【仕事のクレームで落ち込む】取るべき行動と最短で終わらせる方法

最後まで読むと、クレーム処理のやり方がわかるようになります！

仕事のクレームで落ち込む時の対処法

まずはクレーム処理が終わって落ち込んでいるときに試してほしいことをご紹介します。

自分へのご褒美を考える

落ち込んで精神面にダメージがある場合、長引かせないために回復することを考えましょう。

自分にご褒美をあげることによって自分を労ってあげましょう。

会社を代表して仕事のクレームを受けた自分を褒めるのです。

甘いお菓子や、前から欲しかったもの、スタバの新作など、普段の生活の中では毎日できない嬉しいことがベストです。

クレームについて少しだけ考えてみる

クレームの原因について考えてみましょう。

それは単なるクレームをつけて嫌がらせしたかっただけなのか、本当に何か不手際があったのか。

クレームの言い方にどうしても意識が向けられてしまうところを少し冷静になってフラットに考えてみましょう。

改善点が見つかるようであれば、改善に向けて取り組む必要があります。

仕事が終わる前に仲間に共有する

クレームがあったその日のうちに他のスタッフなどに共有しましょう。

それは会社的な考え方による共有と、余計に落ち込むことのないようにする意味合いの２つの意味があります。

まず会社的にな考え方としては、クレームというのは会社にとって重要なことです。

その日のうちに上司に共有することで会社として何か行動を起こすかも知れません。

それがクレームが来てから1週間や1ヶ月後になってしまうと、その期間クレームを会社が知らなかったことになってしまいます。

二次クレームや三次クレームになる前に正確に対処しなければなりません。

また、その日のうちに誰かに話すことにより、自分が受けたストレスを理解のある仲間に分散することができます。

この場合、自分の愚痴ではなく会社に対してのクレームなので愚痴を言われている仲間も嫌になることはありません。

その際にはきっと前向きな言葉をかけてくれるでしょう。

次のクレームに備える方法

クレームを言った人がまた来ることもあります。

その際に前回あったクレームについて知らないとまたクレームが発生する場合があります。

その時は前回よりも強い言葉で言われる可能性が高いのでそうならないように準備しておくことが大切です。

クレームノートを用意する

クレーム専用のノートを作り、それを仲間で共有することをおすすめします。

書く内容は、

これらを記入しておき、クレームを言った人が来た時や、似ている人が来た時にその場にいるスタッフが認識できるようにしておくといいでしょう。

仕事のクレームを最短時間で終わらせる方法5選

実際にクレームを受けている時になるべく短時間で終わらせるためにやるべきことをまとめました。

是非参考にしてみてください。

申し訳ないという表情や態度を作る

まずは基本的な行動です。

相手は怒ってクレームをかけることが多いです。

そのためどんなクレーム内容であろうと、申し訳ないという表情を作りましょう。

もし電話での対応の場合、声の質でこちらの態度を示しましょう。

最初は怒っている雰囲気ではなかったのに、話している最中にこちらの態度が気に食わないと突然怒ることもよくあります。

相手も最初は我慢をしている場合があるのでこちらも最初から低姿勢でいきましょう。

意見を言わない

基本的には相手の話をひたすら聞きましょう。

相手はこちらの言い訳は聞きたいと思っていません。ましてや意見なんてどうでも良く、話を聞いてほしいのです。

そしてその話を認めさせたいと思っているのです。

なので意見を言わずに相槌や謝罪だけで基本的には問題ありません。

言葉を反復すると効果あり

相槌も機械的にやってしまうと相手にバレてしまうことがあります。

そんな時は言葉を反復しましょう。

相手の言葉に間ができた場合はそのタイミングです。

人は共感を得たいものです。

クレームをかけた人も最後は共感を得ることができれば落ち着いてくれます。

目を見る時間50％と頭を下げている時間50％程度にする

これはバランスの問題です。

話を聞いているときは相手の目を見ていると思います。

それはもちろん大事なことです。

しかし、相手の話の方が圧倒的に長いのがクレームです。

その間相手の目ばかり見ているのもなかなか大変です。

そして1番大変なのが、目を見ている時に相手の背後や周囲に目が行ってしまった時です。

相手はすぐに気がつくでしょう。

そして話を聞いていないのではないかと思い込み、二次クレームになる場合があります。

なので相手の目ばかり見ているのではなく、お辞儀しながら謝罪し、目線を外すことをおすすめします。

目線を外しすぎるのも良くないのでイメージ的にはどちらも50％程度にしましょう。

自分が悪かったという雰囲気にする

これは会社が悪いとか他の従業員が悪いとかではなく、自分が悪かったとすることによってクレームをかけた人の怒りを受け止める場所を作ることができます。

クレーマーは怒りを吐き出したくています。

全て吐き出すことができれば落ち着くことができるようになります。しかし、会社の仕組みや他の従業員に責任を転嫁すると、クレーマーの怒りが落ち着くことはありません。ここは誰のせいにもせず自分が会社の代表で謝罪していると考え、受け皿に徹しましょう。

話を遮らない

クレーム対応でありがちなミスは、話を遮って自分の話をしてしまうことです。

話の中であることないこと言われてしまうことがありますが、そこは何も気にせずに全て話をさせましょう。

大抵のクレームは話が全部終わると落ち着きます。

そうなってから誠心誠意の謝罪を述べ、言葉を反復するだけで相手は気分がスッキリします。

最後に

クレームというのは得意な人はいません。

それは怒られている感覚に近く、落ち込んでしまうことが多いからです。

しかしクレーム処理が上手な人は実在します。

そしてクレーム処理が上手な人は気持ちの切り替えがとても上手です。

仕事のクレームで落ち込むのは同じですが切り替えの速さを身につけ、クレーム処理が上手な人になりましょう。